Gedurende verandering is er een 3 – 4x hogere kans dat medewerkers afhaken of zelfs vertrekken. Succesvolle verandering en verbetering vallen sowieso al niet uit de lucht, maar zonder hen ben je nergens. Je hebt een structuur, dus een bewuste aanpak, nodig om succesvol en gepland te veranderen en verbeteringen waar te maken. Niet één keer, maar continu. Engagement van mensen is daarbij van kritisch belang: je wil hun scherpste inzichten, kennis en verbeterpunten begrijpen, en nog belangrijker: je wil ze laten zien dat jij ze belangrijk vindt. Verandering is immers blijvend, een constante. Continual improvement heet dat; en dat vergt continual dialogue en engagement. Het PDCA-model is een veelgebruikte aanpak. PDCA geeft structuur aan je continue verander-en verbetertraject. In dit blog leggen we uit hoe je CircleLytics Dialogue succesvol inzet in PDCA. Hierdoor borg je (kort)cyclische feedback. Zonder medewerkers geen verandering. Verandering faalt of slaagt vooral vanwege de mens en dus zul je de verandering mét hen moeten vormgeven, en niet óver of namens hen. En zonder hen heb je geen inzicht, geen data, in wat zich boven en vooral onder het wateroppervlak, bij de klanten en in teams echt afspeelt. Zonder data, of onbetrouwbare data behaal je geen succesvolle verandering. De kwaliteit van de input van deze feedback/feedforward bepaalt je succes, maar die weg loopt via de medewerkers, net als hun betrokkenheid en daarmee – in stapjes – bewustwording, acceptatie, begrip en vertrouwen voor die verandering. We leggen je uit hoe je met CircleLytics Dialogue de verbinding met medewerkers aangaat en daardoor hoogwaardige data verkrijgt om bias, fouten en gemiste kansen te voorkomen. En hoe je betrokkenen voor je verandering klaarstoomt en hun betrokkenheid borgt. De tool is uitgerekend geschikt voor regelmatige, (kort)cyclische kwalitatieve en kwantitatieve feedback.
Gedrag: open vragen geven sturing aan mensen, en mensen sturen verandering
Onderschat bij verandering de factor gedrag nooit. Verandering vergt veel: waar stop je mee, waar zit de echte waardecreatie, zijn we ambitieus genoeg, is de urgentie groot genoeg? Overtuiging, moed en daadkracht is door de gehele organisatie nodig om verandering te laten slagen. Bijgaande podcast van McKinsey belicht belangrijke factoren om verandering te laten slagen. CircleLytics Dialogue borgt dat je door je open, regelmatige to-the-point vragen medewerkers en managers triggert, ze wakker kunt schudden, aan kunt zetten, aan kunt spreken, bewust maakt en inspireert. Open vragen geven sturing aan het denken en handelen van mensen, van groepen mensen. En mensen sturen verandering. Het leiderschap van de organisatie en hoe zij verandering voorbereidt, uitlegt, mensen in meeneemt en een rol en stem geeft, is van sterke invloed op de adoptie van verandering en implementatie.
Hoe werkt PDCA ook al weer?
PDCA staat voor Plan – Do – Check – Act en is een structurele, cyclische aanpak in continu-verbeterprogramma’s. Het zorgt dat je voortdurend en systematisch aandacht hebt voor de stappen die nodig zijn voor het structureel oplossen van problemen. Lees hier meer over de achtergrond van het PDCA-model. We beschrijven alle stappen en leggen uit hoe andere organisaties CircleLytics hierbij inzetten. Voortdurende verandering vergt, naast tools, ook een cultuur van continu leren, openstaan voor iets beters en dat herhalen, herhalen, herhalen. CircleLytics verzekert organisaties van efficiënte, effectieve feedback cycles, om deze cultuur te bereiken én de noodzakelijke inzichten eindelijk op tafel te krijgen. Dit bereik je niet of zwakker met andere tools en interventies, zoals stand-ups, project-bijeenkomsten, en al helemaal niet met enquêtes. Waarom niet, lees je in ons blog “Enquête of dialoog?”
De verschillende fases
Plan: identificatie van het probleem en opstelling van een gedragen plan ter verbetering
Do: uitvoering van acties, waarbij alle relevante mensen betrokken worden
Check: evaluatie van resultaten, voortgang en analyse van afwijkingen obv data
Act: bijsturing van activiteiten obv de Check-fase en verduurzaming van verbeteringen.
Eerst dus: Snap je het probleem én het waarom ervan?
Je gaat in deze stap problemen identificeren en analyseren. Denk daarbij aan wat Einstein zei: “If I were given one hour to save the planet, I would spend 59 minutes defining the problem and one minute resolving it.” Besteed dus ruime tijd aan deze stap, want een tekort aan aandacht nu, gaat later tegen je werken. Stel open vragen: wie, wat, waar, hoe, wanneer, waarom? Zoek naar het waarom achter het probleem door bijvoorbeeld de techniek van 3 – 5x de waarom-vraag te stellen. Zo voorkom je dat jouw team zich op symptomen en gevolgen richt, in plaats van op oorzaken. Er zijn ook andere technieken voor root cause analysis, zoals Pareto-analysis, Fishbone analysis, Fault Tree analysis, etc. CircleLytics is voor al deze technieken de geschikte tool met vragen die op deze analyse-varianten zijn afgestemd. Door feedback te zoeken van een grotere groep dan het projectteam of de ingehuurde of interne consultant, kun je verder kijken dan je eigen blikveld. Je kunt bovendien de hiërarchische verhoudingen in je organisatie doorbreken door ze te negeren in wie je betrekt bij de anonieme feedback. Vervolgens ga je op die probleem-identificatie een plan afstemmen.
Vraag de grootste, relevante groep voor elke stap van PDCA
Twee weten meer dan één. En véél meer dan twee weten nog meer. CircleLytics zorgt dat jij eenvoudig de grootst mogelijke, relevante groep betrekt in de betreffende fase. De grootste groep, ja. Dit zorgt dat jij de rijkste input krijgt met de minste bias van waar het echt om gaat. Dat heet de wisdom of crowd, ook wel collective intelligence. Je stelt aan deze groep ijzersterke vragen en laat ze via twee anonieme ronden, met gelijkwaardige ruimte en stem voor iedereen, reageren. Ons White Paper helpt je deze ijzersterke vragen zelf te ontwerpen, maar maak het jezelf gemakkelijk: CircleLytics heeft tal van vragen klaarstaan. Je haalt kwalitatieve, onmisbare feedback op. Vervolgens wordt deze feedback in de unieke 2e ronde geprioriteerd door de groep zelf, en dus van betekenis voorzien. Die 2e ronde is van kritisch belang en vindt niet gelijktijdig plaats met de 1e ronde. Dit zorgt ervoor dat deelnemers kunnen leren en reflecteren op feedback van anderen. Deze manier van het structureren van feedback levert de meeste intelligentie op (zie onze post hierover met Google-onderzoek of bekijk de collective intelligence playlist op ons YouTube kanaal).
Een aantal belangrijke voordelen van het betrekken van de grootst mogelijke groep:
- een cross-silo groep, door afdelingen heen: diversiteit zorgt voor de rijkste input
- je kunt de hiërarchie doorbreken door ‘door alle lagen heen’ deelnemers uit te nodigen
- dit zorgt bovendien voor hoge betrokkenheid, mede-verantwoordelijkheid en early buy-in
- dit zorgt dat het ‘brein’ van mensen al aanstaat voor verandering: de growth mindset.
We raden een kleine groep alleen aan voor vragen die uitsluitend beantwoord kunnen worden door mensen van die specifieke kleine groep (regiegroep, MT, klankbordgroep, etc). Dat kan over budget gaan of bijvoorbeeld de inzet van mensen. Voor alle andere onderwerpen geldt dat het betrekken van de grootst mogelijke, relevante groep het beste resultaat levert. Zoals we boven aangeven kun je de hiërarchie daarbij passeren. Je kunt in CircleLytics na twee ronden de gebundelde – en door natural language processing en artificial intelligence technieken verder verrijkte – resultaten direct uitlezen en toepassen. Daarbij kun je de resultaten slim filteren en uitsplitsen naar hiërarchische niveaus, functiegroepen, leeftijden, hoe lang al in dienst, rol bij de verandering, afdeling, etc. Hierdoor zie je hoe verschillende subgroepen anders tegen dingen aan kunnen kijken. De kracht van de 2e ronde van CircleLytics is dat het anoniem is, en deelnemers onderling van elkaars (afwijkende) meningen leren. De diversiteit van meningen en invalshoeken wordt hierdoor zo groot mogelijk gemaakt en dát wil je juist voor een zo slim mogelijke beantwoording van je vragen.
De mens bepaalt het succes van veranderen
Zoals in de inleiding al aangegeven, de mens is de essentie van je verandering. Mensen verrichten handelingen of voorkomen deze. Een overzichtsstudie in het International Journal of Strategic Change Management, belicht de belangrijkste redenen voor het falen van veranderingen. Belangrijker dan die van strategische aard, is de factor mens en HR/HCM beleid. De belangrijkste zijn:
- gebrek aan betrokkenheid en participatie
- weerstand tegen verandering
- gebrek aan motivatie en tevredenheid
- angst voor het verliezen van hun werk
- laag vertrouwen.
Voorbeelden van vragen in de Plan-fase
We laten je meteen zien hoe onze methodiek van 2 ronden jou meer oplevert. Dat doen we met een voorbeeldvraag: “Wat is de echte kern van het probleem volgens jou en kun je dat nader toelichten?” De tool CircleLytics verzamelt de antwoorden anoniem, en in de 2e ronde gaan deelnemers elkaars analyse waarderen via scores en komen de meest gedragen daardoor op tafel. Je vraagt in die 2e ronde meteen om hun toelichting, zoals met de vraag “Is dit volgens jou het/een probleem om daadwerkelijk nu aan te werken, waarom?“. Op deze manier graaf je in een tijdsbestek van 3-5 werkdagen enorm diep, met 10-tallen tot zelfs 1.000en mensen. Je vraagt dus iedereen die wat af kan weten van het probleem of het te verbeteren punt, of nu of straks te maken krijgt met verandering als gevolg van in te zetten acties. Je borgt bovengenoemde kritische voordelen: rijkste input, buy-in en openheid voor verandering.
Bovengenoemd voorbeeld kun je in een aantal werkdagen via 2 ronden realiseren. De real-time resultaten kun je zelf of samen direct doornemen en opvolgen met de volgende stap: je gaat op zoek naar oplossingen en verbeteringen. Je kunt bovendien een tweede feedback loop van 2 ronden opzetten met CircleLytics Dialogue, als eerste resultaten nog vragen opwerpen. Overigens zijn andere voorbeeldvragen beschikbaar afhankelijk van jullie situatie, zoals:
“Op welke stip op de horizon moeten we ons volgens jou richten en waarom?”
“Wat moeten we het eerst doen om [de verliezen, customer churn, vastlopen van een systeem, …] het hoofd te bieden en waarom?”
Op zoek naar verbeteringen
Je gaat nu de meest geprioriteerde problemen, waar jouw team achterstaat, selecteren. Deze leg je voor aan opnieuw de grootste, relevante groep. Vergeet niet dat medewerkers enorm graag op open vragen reageren die relevant zijn voor hun werk en welzijn. Hen niet vragen is geen optie.
Een vervolgvraag kan nu zijn: “Kun je per geïdentificeerd probleem meedenken over hoe jij het zou oplossen: wat vind jij een waardevolle, haalbare, sterke verbetering?” In de 2e ronde kunnen ze zoveel verbeteringen van anderen omhoog of omlaag scoren en kunnen ze desgevraagd toelichten “Hoe zou jij dit deze verbetering meetbaar maken?” of “Wat is het meest nodig om dit te realiseren? of bijvoorbeeld “Wat moeten we niet of minder doen om deze verbetering succesvol te realiseren?“. Je resultaat is een bundeling van de meest gedragen verbeteringen per probleem. En verder een compact overzicht van de toelichtingen hierop zoals hoe je dit meet, wat het meest nodig is en wat je ervoor moet laten om het te laten slagen.
Nu kun je gaan plannen.
Op naar een plan mét draagvlak
Een plan zonder draagvlak van de brede groep betrokkenen is gedoemd te falen onderweg. Weet je dat uit onderzoek blijkt dat richting 90% van lean-development trajecten faalt? Ons advies is daarom om jouw plan voor te leggen aan opnieuw de grootste, relevante groep betrokkenen. Je kunt de doeltreffende vraag stellen: “Sta je achter dit plan? Onderbouw je antwoord door in het geval van ‘ja’ aan te geven wat jou het meest overtuigt en in het geval ‘nee’ aan te geven wat volgens jou een onoverkomelijk bezwaar is én je alternatief.” Door de 2e unieke, leren deelnemers van elkaars inzicht, kunnen deze steun geven, en leer jij of er bezwaren zijn die zwaarwegend zijn en verbetering vergen. Je kunt dit 2 of 3 keer itereren als je dat wil. Daarna heb je een – in meerderheid of zelfs unaniem – gedragen plan. Deze iteraties kun je in 1-4 werkdagen afronden als je snelheid nodig hebt. Vergeet niet dat verandering aandacht vergt, zeker in de Plan-fase, om later niet op je gezicht te gaan.
Dan: aan de slag: voeten in de modder en steeds checken!
Je degelijke, efficiënte aanpak resulteert in een gedragen plan en in concrete uit te voeren acties. In de uitvoering (Do-fase) is het van belang om te meten (Check-fase) hoe dit verloopt. Je kunt of meteen grootschalig met uitvoering aan de slag gaan, of eerst met kleinschalige, experimentele stappen beginnen. In beide gevallen monitor je het succes. Je gaat snelle, regelmatige feedback loops inbouwen. Hierbij ga je vragen stellen als: “Hoe betrokken ben je (nog steeds) bij verander ABC en kun je dit toelichten.“. In deze feedback loop met CircleLytics vraag je: “Wat maakt dat we van onze planning momenteel zijn afgeweken?” en in de 2e ronde van die vraag: “Welke analyse van anderen tav de afwijking van onze planning steun je, en hoe sturen we dit bij volgens jou?“. Je kunt ook lean-modellen toepassen om dit soort analyses uit te voeren en bij te sturen, zoals de Fishbone-analysis zoals we boven noemden.
De feedback haal je telkens op uit de grootste, relevante groep van betrokkenen bij de uitvoering, zeker niet alleen bij de projectgroep. Zo voorkom je – naast eerdergenoemde voordelen – een tunnelvisie. Afhankelijk van de looptijd, complexiteit en mijlpalen/meetpunten van je oorspronkelijke plan, voer je 1 tot wel meer dan 10x een feedback loop uit. Ook voor deze fases staan vragen voor je klaar zoals bovenstaande. Doordat je de feedback met CircleLytics breed en anoniem ophaalt, en zowel leert van wat men steunt en afwijst, krijg je betrouwbare data. Zonder deze data, kun je niet checken noch bijsturen.
De Act-fase: nu gaan bijsturen dus!
Je checkt om te weten wat, waarom en hoe moet worden bijgestuurd. Bijsturen voorkomt dat je nieuwe omstandigheden of dingen die anders lopen in de praktijk over het hoofd ziet. Ook zorg je ervoor dat de verandering verankerd raakt, verduurzaamd wordt dus. De regelmatige feedback loops, de dialogen, met betrokkenen, zorgen ervoor dat het gedrag van mensen in lijn wordt gebracht met de vereiste verandering. Je wil geen terugval.
Waar dingen wel goed gaan, kun je onderzoeken wat je kunt standaardiseren. Stel dus vragen zoals: “Wat gaat structureel goed en kunnen we buiten het project om regelen?“. In de 2e ronde kun je aan deelnemers vragen “Welke punten steun je en hoe en waar denk je die in de organisatie te kunnen verduurzamen“. In deze fase, en op basis van deze betrouwbare inzichten, kun je tot verduurzaming komen van nieuwe werkwijzen, taken, vereist gedrag, etc.
CircleLytics Dialogue: directe feedback voor jouw PDCA cyclus
CircleLytics Dialogue zorgt voor betrouwbare feedback-data, de buy-in en openheid voor verandering van alle betrokkenen. Je kunt CircleLytics via consultants inzetten, die op jullie (lean / verander)projecten werken, of direct inschakelen door contact met ons op te nemen. Je kunt bovendien HR vragen om deze tool te faciliteren. Zij zijn bekend met de enorme kracht, het positieve effect op de betrokkenheid van medewerkers en ze kennen het grote verschil met (ongewenste) enquêtes. We laten je in 15-30 minuten een demo zien en bespreken een paar customer cases. Je kunt op dezelfde dag de tool nog inzetten en in elke fase van de PDCA-cyclus starten en doorpakken. Je kunt de tool eenmalig inzetten, maar typisch wil je een iteratief proces opzetten om verandering, verduurzaming en alignering van gedrag te realiseren.
Neem vandaag nog contact met ons op, om morgen nog te starten.
